Çağrı Merkezi Stres Yönetimi (Yüksek Lisans Proje Ödevi)

0
Share

21.yy.da ozellikle teknolojide yasanan hızlı gelişmeler ve kuresellesmenin tetiklediği uluslararası boyuta tasınan rekabet, calişma yasamında da değişime yol acmıs; yeni calısma sekilleri ve calişan profilleri ortaya çıkarmıstır. Müsterilerini elinde tutmak ve potansiyel müşterileri kazanmak işteyen firmalar bu rekabetci ortamda değişime ayak uydurmak zorunda kalmışlardır. Özellikle gelişmiş ülkelerde ortaya çıkan yeni çalışma biçimleri ve çalışan modelleri her geçen gün tüm dünya’da  yaygınlaşmaktadır. Yeni çalışma şekilleriyle alışıla gelmiş işyeri ve iş kavramı değişmiş, calısma saatleri esneklesmiştir. Bu değişimle birlikte yeni sektorler ve yeni meslekler ortaya cıkmışstır. Çağrı merkezleri (Call Center) de bu yeni calışma şekillerinden biridir.

Çağrı merkezleri, daha bilindik adıyla telefonla danısma merkezleri hizmette zaman ve mekan sınırlarını ortadan kaldırdığı için özellikle uluslararası rekabet ortamında şirketlerin tercih ettikleri bir birimdir. Daha geniş bir ifadeyle çağrı merkezi; müsteri odaklı şirketlerin var olan musterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla kurulmuş telefonla hizmet veren bir bölümdür.

Çağrı merkezlerinin oncelikli amacı insanlara günün her saati hizmet vermektir. Bir şirketin verdiği hizmeti müsterinin ayağına kadar götürmesi bu hizmete olan talebi arttırmaktadır. Özellikle yoğun çalişma saatleri olan kişiler tercihlerini telefonla hizmet veren sirketlerden yana kullanmaktadırlar. İsin şirket yönüne bakıldığında ise, şirketler birçok yerde şube acmaktansa elemanlarını tek bir merkezde toplayıp cok daha verimli hizmet sunabilmektedir. Ayrıca bu sayede sube maliyetlerinde önemli dususler sağlayarak karlarını artırmaktadırlar. Yurt çapında hizmet veren sirketler (örneğin bankalar) yurdun her yerinde sube acmak yerine tek bir merkezden tum yurda kesintişiz hizmet verebilmektedirler. Tüm yurda hizmet vermeyi hedefleyen ancak yaratacağı maliyetlerden dolayı hizmet alanını genişletemeyen yardım hatları da çağrı merkezi kurarak amaçlarına ulasabilmektedirler. Mobil operatorlerinden sigorta sirketlerine bankalardan ürün danışma birimlerine kadar her alanda çağrı merkezleri karşımıza cıkmaktadır.

Çalişma hayatında her geçen gün yaygınlaşan çağrı merkezleri kesintisiz hizmet vererek muşteri memnuniyetini sağlamakta rekabetçi iş yasamında şirketleri başarıya götürmektedir. Buna rağmen dış müşteri konusunda başarı yakalansa da iç müşteriler için çağrı merkezleri yüksek stresli ortamlar olarak tanımlanmaktadır. Yapılan görüşmeler ve iletişim de beden dili faktörünün olmayışı ise yapılan işteki stresi iki kat daha fazla artırmaktadır.  İnsanların ozellikle teknolojinin gelişmesiyle genişleyen ve çeşitlenen hizmet talepleri çağrı merkezleri sayesinde başarıyla karşılanmakta ama bu talepler gün geçtikçe hem müşteriyi hem de firmaları rekabet ortamında daha zor koşullarda çalışmaya itmektedir. Buna rağmen gelişmiş ülkelerin iş dünyasının vazgeçilmezi olan çağrı merkezleri, gelişmekte olan ülkelerde de hızla yayılmakta ve yeni istihdam olanakları yaratmaktadır. Çağrı merkezleri etkin hizmet veren personeli ile her geçen gün hizmet kalitesini yükselmekte ve müsteri sayılarını artırmaktadırlar.

Çağrı merkezi kavramının ve uygulamalarının çeşitlenmesi ve artması bireylerin yaşam kalitesinin yukselmesi/yukseldiği anlamına gelmektedir. Çağrı merkezleri bir ülkenin gelişimi ile doğru orantılı olarak gelişen merkezlerdir. Bireylerin eğitim seviyelerinin yükselmesi, müşteri olma bilincinin güçlenmesi, kaliteli hizmet beklentisinin artması, çağrı merkezi uygulamalarının da artmasını tesvik etmektedir.

Bu çalişmada birinci bolumde pazarlama anlayısındaki gelişmelere paralel olarak çağrı merkezlerinin ortaya çıkıs nedenleri, ulkemiz ve dunya sektorunde çağrı merkezlerinin durumu ele alınmıstır. İkinci bolumde, Stres ve İş yaşamında stres nedenlerine değinilerek çağrı merkezinde strese neden olabilecek etkenlerden bahsedilmiştir.

Üçüncü bölümde ise çağrı merkezi çalışanlarına yapılmış anket ve analizlerine yer verilerek, katılımcıların stres düzeyleritespit edilmeye çalışılmış olup bu stresi tetikleyen nedenler araştırılmıştır. Ayrıca stres nedenlerinin farklı cinsiyet, görev, çalışma süresi gibi farklı faktörler ile de karşılaştırılarak analiz yapılmıştır.

Proje Ödevinin Tamamını İndirmek İçin

http://www.belgeler.com/blg/2wc0/ari-merkezlerinde-stres-ynetimi

Related Posts