Sürekli değişmekte olan dinamikler ve artan rekabet, “günümüz tüketicisini” ekonominin en önemli unsuru haline getirmiştir. Seçme alternatifleri her geçen gün artan ve ucuzlayan, satın alacağı ürün ve hizmetleri çok boyutlu olarak karşılaştıran bu unsuru elde tutmak, yönetmek ve sadık müşteriler haline getirmek geçmişe göre daha yoğun ve profesyonel bir çabayı gerektirmektedir.
Günümüzde müşteri memnuniyetini ortaya çıkaran en önemli unsurlardan biri, firmayla olan bağın ürün veya hizmet satışı sırasında ya da sonrasında verilen hizmete bağlı olmasıdır. Alınan bu hizmet sırasında memnuniyeti belirleyen en önemli konu ise “yetkili personelin” davranışlarıdır. Müşteri memnuniyetinin bir süre sonra müşteri sadakatine dönüşmesi kaçınılmazdır. Bu durumda yetkili personel davranışları önemli bir rol oynuyorsa bu davranışların yönetilmesi ve profesyonelleştirilmesi gerekmektedir.
Profesyonel davranışlar sergileyen müşteri hizmetleri yetkilisi olma yolunda bilinmesi gereken en önemli konu ise müşterilerin kendisi ve gösterdikleri davranışların nedenleridir. Bu nedenleri bilmek ve anlayabilmek ise müşterilere karşı empati ile yaklaşarak doğru davranışları göstermemize neden olur.
Bu eğitimde de Zorlu Müşterilerle Başa Çıkma yollarını ve müşterilerin tepkisel davranışlarının kök nedenlerini bulacaksınız. Hayatınızdaki zorluklarla baş edebilmeniz temennisiyle.
