Müşterilerimiz ile görüşürken müşteri ihtiyaçlarını anlayabilmek ve müşteriye doğru çözümleri sunabilmemiz için iyi bir dinleyici olmamız şart. Çünkü problemi anlamak, çözmenin yarısı olduğu gibi saygının ve değer vermenin en yalın ifade şekli. İyi bir konuşmacı olabilirsiniz ama iyi bir dinleyici olabilmemiz için bazı yöntemler kullanmamız gerekir. Çünkü dinlerken harcadığınız enerji, konuşurken harcadığınız enerjinin tam olarak iki katıdır. Zor olmasına rağmen imkansız olmadığı için doğru yöntemler sizi aktif bir dinleyici yapacaktır. Dinlemenin önündeki en önemli engel dikkat dağıtıcı unsurlardır. Bunlar etraftaki sesler, gelen bir mail, size soru soran arkadaşınız vb. gibi bir çok unsur. İnsan yapısı gereği tek bir sesi anlayabildiğimiz için öncelikle sadece müşteriyi anlamak için dinlemeye çalışmaktır. Aktif bir dinleyici olmak için aşağıdaki önerilerin sizin gelişiminize katkı sağlamasını temenni ediyorum.
Dinleme esnasında vereceğimiz cevapları ve nasıl konuşmamız gerektiğini düşünmek bizi kötü bir dinleyici yapar. Tam bir dinleme için sadece karşıdaki sesin söylediklerini anlamaya çalışmak gerekir. Konuşmak bir ihtiyaç ise, dinlemek bir san’attır. ( Goethe )
Günlük hayatta karşımızdaki kişiyi dinlerken kullandığımız göz temasının amacı onu dinlediğimizi hissettirebilmek içindir. Bu yüzden çağrı sırasında da dinlediğimizi hissettirebilmemiz için geri bildirimler verilmelidir. Geri bildirimler “evet” ve “anlıyorum” kelimeleri ile sağlanabilir. Geri bildirim verildiği sırada dikkat edilecek nokta ise kesinlikle bu kelimeler vurgulanmamalıdır. Başkalarını inandırmanın en iyi yolu, onları dinlemektir. ( Dean Rusk )
Etkin bir dinleyici olabilmenin bir diğer yolu da Not Almaktır. Not almak beyni dinlenilen konu ile meşgul ederek etkin dinlemeyi kolaylaştırır. Özellikle telefonla iletişimde konunun unutulmaması ve problemin atlanılmaması için not alınmalıdır.
Çağrı sırasında müşterinin anlattıklarının tamamını dinlemek yerine sadece bir kısmına odaklanmak geri kalan kısmı kaçırmanıza ve etkin dinleme yapmanızın önüne geçecektir. Tamamını dinleyebilmek için konuşmanın tümüne odaklanmak gerekir. Bu noktada algınızın düştüğünü ve anlayamadığınızı düşünüyorsanız, bir yudum su içmek, ekrana bakmak yerine farklı bir noktaya bakmak, oturduğunuz yerde genleşme hareketleri yapmak algınızın tekrar açılması için yeterli olacaktır. Dinlemeyi öğrenirsen, kötü konuşmalardan bile faydalanabilirsin. ( Plutarkbos )
En iyi dinlemeleri ise dikkatini ve ilginizi çeken konuşmalara karşı yaparsınız. Bu yüzden çağrıdaki müşteri konuşmaları aynı konularda olsa da müşterilerin her biri farklı olduğu için bu konuda ilgi ve dikkatini açık tutabilirsiniz. Dinlemesini bilenler, ülkeleri fethetmesini bilenlerden daha büyüktür. ( B. Franklin )
