Çağrı merkezlerinde ve hatta günümüzde karşılaştığımız en büyük bilinen yanlışlardan birisi bu konu olmalı sanırım.Sürekli olarak birileri empatiden bahsediyor ve bunun çok önemli bir konu olduğunu vurguluyor.
Müşteriyi hissetmek, yaşadıklarını yaşamak, vs….
Bende bunu böyle bilenlere böyle anlatanlara; sizinle ağlayarak konuşan birisi var ve siz onla iletişim kurmaya çalışıyorsanız ağlayacakmısınız onu anlamak adına…
Cevap: Çoğu zaman beni üzen bu cevabı “evet” olarak alıyorum..
Ancak unutulmamalı’ki ağlayan bir kişi problemi nedeni ile ağlıyor ve problem sayısı şu anda “bir”, sizde ağlamaya başladığınızda problem sayısı olacak “iki”.Tekrar soruyorum şunda problemi çözecek kişi kim?
Emptati : Kendinizi karşıdaki kişinin yerine çözüm üretbilmek için, dışarıdan probleme farklı bir bakış açısı ile bakmak ve var olan problemi çözmek için yapılmalıdır.
Eğer çocuğunuz ağlıyorsa onun ile birlikte ağlamanızın bir faydası olmayacaktır.Size ağlayarak anlatmak istediğini ve neden ağlayabileceği ihtimallerini düşünerek problemin kaynağına inmeniz gerekmektedir.
Bu arada unutulmamlıdırki karşınızda ağlayan müşeteriniz ile beraber ağlarsanız var olan problemi çözemez ve profesyonellikten uzaklaşırısınız.
